禹城市润禹水务有限公司服务规范

根据《城镇供水服务国家标准（GB_T32063-2015）》和公司制度，为体现“诚实守信，文明服务，优质供水，敬业便民”的行业精神和“优质、便捷、规范、真诚、担当”的服务理念，规范供水服务行为，提升优质服务水平，制定本规范。
一、总体要求
1、文明礼貌，有理有节。要使用“您好、谢谢、请、对不起、请稍等、再见”等文明礼貌用语。严禁使用“不归我管、办不了、不知道、这是你自己的问题、等着，没看见正忙着”等不文明用语，严禁对用户蛮横无理耍态度，严禁与用户发生语言和肢体冲突，工作时间要按公司要求统一着装，做到精神饱满、姿势端正、服装整洁，仪表端庄。
2、加强学习，业务熟练。熟练掌握公司各项业务职能，供水服务标准、服务承诺、各类供水业务流程和收费标准等知识，熟悉供水常识和常见问题的处理。开展服务时要做到业务精通、动作熟练、程序专业、操作规范，能够按照规定时限高质量完成服务内容，能够对用户投诉、咨询的问题做出正确答复和解释。
3、首问负责，尽职尽责。凡公司员工无论任何科室，最先接受用户电话或来访咨询、投诉、查询、缴费的人员，作为首问负责人。无论是否属于本科室和本人职责范围，首问负责人必须主动热情接待和答复，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。属于个人和本科室工作职责的要按程序规范办理，不属于个人和本科室工作职责的应向用户说明原因，将用户引领到相关科室办理或是转告相关电话号码和办公地点，或帮助联系相关部门及时解决。对用户投诉等问题，首问负责人要专报调度中心按程序处理。按照领导或调度中心指令开展工作时，遇到不是自己职责的工作要向调度中心及时反馈，或是联系相关科室处理，首问负责人要跟踪落实到底。
二、窗口服务
1、保持营业室内外部环境整洁、明亮。
2、工作人员每天营业前5分钟到岗，换好工作服，准备好工作资料，摆好营业室收费标识，开启电脑进入收费系统，做好各项准备工作。
3、工作时间面带微笑、精神饱满、坐姿端正自然。
4、有用户来办理业务时，应主动接待。首先向用户问“您好、请坐，请问您需要办理什么业务”。听清用户要求后说“好的，请稍等”。当没听清顾客问话时说“对不起，我没听清楚，请再重复一遍好吗”。若正在受理其他业务，应主动向轮候的用户示意说“对不起，请稍等”。办完业务时，应向用户询问“您还有其他需要帮助的吗”。用户办完业务离开时，应微笑与用户道别。
5、与用户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；收取用户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。
6、受理用水业务时，应认真仔细询问用户的办事意图，主动向用户说明该项业务需用户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并告知业务咨询电话。
7、对用户资料应严格、认真、仔细检查并归档，不泄露用户的重要信息和资料。
8、用户填写业务登记表时应主动指导用户填写，并认真审核。如用户填写不明确或有误，应指导用户重新填写。
9、用户提出代办业务要求时，可酌情为其代办相关事宜。残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的用户办理业务时，可根据用户要求代办相关事宜并请用户确认。
10、对于无法办理的业务，应向用户说明情况，争取用户谅解；对于无法确定的问题，不得回避、否定和盲目答复，应及时向领导汇报后再答复用户。
11、因系统故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，应请用户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，应致歉并留下用户联系方式，另行预约办理。
12、有特殊情况必须暂时停办业务时，应向用户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌，回到收费岗位要调整营业收费的指示牌。
13、用户需要查询水费付费情况时，应及时为用户查询并告知结果。
14、对于用量异常的用户，应安排人员及时联系用户，告知本月用量异常，减少损失。
15、电话催费时，要首先表明身份“你好，我是润禹水务有限公司营业人员”，核实姓名与地址“你是××小区××用户吗？”，告知欠费时长“你已欠费××时间，请及时缴纳水费”。并向用户推介公众号缴费方式“你不方便上门交费，可以通过关注“润禹水务公众号”在网上交费。书面催费通知要送交到用户手中，家中无人时，贴至用户门口明显处以便查阅。
三、现场服务
1、现场服务需用户配合的，应与用户预约上门服务时间、工作内容和工作地点，请用户配合；如按约上门用户不在，应设法告知用户；如需改期的，应及时向用户说明情况并取得用户理解。
2、现场工作时，应按规定着装，遵守用户内部有关规章制度，车辆按秩序排放，不打扰用户的正常工作和生活。如确有影响，应向用户耐心解释并致歉。
3、因工作需要进入用户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动向用户表明身份及来意，征得同意后进入。
4、使用工具材料时，应轻放有序。所有工具放置在工具袋中，原则上不得外漏。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后完好归还并致谢。
5、现场工作不使用用户的电话，不办理与工作无关的事宜，不在用户处就餐。
6、现场工作结束后，应做到工完、料净、场地清，并将工作结果以及需用户继续配合的事宜交代清楚，并请用户填写《回访单》，对服务质量进行评价。
7、合理安排抄表日程，按时到现场抄录水表读数。
8、准确抄录水表读数，抄见的水量过高或过低，应查明原因，并做好记录，向用户说明情况。发现供水设备漏水、水表故障、表箱损坏应当日报单，若影响当月用水量应告知用户。
9、表箱盖（门）应轻开轻关，抄表结束应盖好水表盖及表箱盖（门）。开关地下表表箱盖应注意路人安全。
10、抄表过程中发现坏的水表井，抄表员要及时记录，报修，督促维修完成，并现场核实，用户上报的，第一时间维修，所属区域抄表员二天之内现场核实。
11、对于用户提出的问题，要认真解答，能够解决的要立即解决，不能立即解决的要做好解释，承诺解决时限。对于不属于本科室职责范围的，要及时向领导汇报或转交相关科室处理，并向用户说明情况。不能置之不理、推诿扯皮。
12、接漏水通知要立即赶赴现场，根据现场情况维修处理，自行无法处理的，要立即通知科室负责人及相关科室组织维修。
四、电话服务
1、服务热线、监督电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听，铃响三声应有应答。调度中心要坚持24小时值班，不空岗、不脱岗、不睡岗，确保热线电话畅通。
2、受理电话时热情耐心，语速适中、吐字清晰、语言流利，不得与用户争辩、顶撞。对用户提出的批评意见或投诉应虚心听取，认真处理，不推诿、搪塞或敷衍。如与用户出现分歧，应耐心向用户解释，取得用户理解。
3、受理电话时要使用“您好、再见、不好意思、没关系、请稍等等文明礼貌用语。接通后先问“您好，这里是禹城市润禹水务有限公司，请问有什么可以帮您”。对客户的供水求助或投诉，首先致歉“很抱歉，对您的用水造成不便”。问清客户姓名和联系方式“请问您贵姓？您的联系方式，电话号码是多少”。若没有听清楚客户所说的内容应再次询问：“对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？” 查询资料时说“请您稍等，我正在查询（查询过程中每隔半分钟与客户打招呼，以取得谅解）”。 当客户来电报漏或提合理化建议时，应对客户表示感谢“感谢您对我们工作的支持”。受理完毕，应对客户表示感谢：“感谢您的来电，再见”。通话时应等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
4、接听电话时应专心聆听，认真记录，重要内容重复确认。对每个电话都要按要求逐项登记备案，认真记录出现的问题、客户需求、详细地址、联系方式等信息。
5、接到用户报修，应详细询问故障情况并对报修情况进行初步判断。如属用户内部故障，应电话引导和协助用户排除故障；如不属于供水部门维修范围，应向用户做出解释；如无法判断故障原因或判断确属供水部门维修范围，应及时按程序转交有关科室办理。
6、用户报修、咨询、投诉处理单等应统一归档，并保证资料的完整性。
7、严格用户回访制度，对所受理的业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。
8、接到因管网工程计划降压、停水信息后，及时通过微信公众号等渠道发布信息通知用户。