润禹水务积极推行“三个一”服务机制

今年以来，润禹水务把方便群众办事、营造良好服务环境作为公司高质量发展的重要保障，创新工作举措，全面推行“三个一”服务，即营业大厅“一窗受理”，贴心帮办“一次办结”，管理系统“一线升级”，让群众到公司办事，不论“见面不见面”“跑腿不跑腿”，都能够“一次办好”。

一、营业大厅“一窗受理”

营业大厅是润禹水务对外服务的重要窗口，除负责城区用户的水费收缴、查询工作外，还承接用水受理、一户一表改造安装等业务，各项工作需要联系公司多个科室。为了满足群众办事需求，避免各个科室、各项流程衔接不当，公司创新工作思路，推行“一窗受理”服务，优化提升营业大厅“一站式”功能，相关业务科室在营业大厅安排值班人员，实现一个窗口与多个业务科室互联互通，解决了群众办事慢、多头跑、来回跑等问题，让群众“有问而来，满意而归”。为提升窗口工作人员的服务意识和责任意识，公司实行“首问责任制”，工作人员在第一时间接到用户咨询时，耐心细致地为用户解答所提出的问题，解决不了的，留下联系方式，由工作人员申报客服，在24小时内回复用户。同时，发挥2122110、2122057咨询热线服务平台作用，建立健全运行机制，实现咨询、预约、办理和投诉等诉求回应渠道畅通。

二、贴心帮办“一次办结”

润禹水务营业大厅负责城区近百个小区的水费收缴工作，业务多、任务重。工作人员本着“热情、礼貌、快捷”的服务原则，对每一个用户都能耐心解释、有问必答、贴心服务，依靠周到的服务跟用户建立良好的关系。比如，来大厅交费人员年长的比较多，在湖滨花园居住的一个年近70岁的老人，因眼睛不好，每次交费都在大厅门口寻找别人帮助进入大厅。针对这种情况，工作人员对老人说“我家也在湖滨花园住，如果你老人家信的过我，以后你就不用亲自来交水费了，我帮你把水费单据带回去，上门收取。”老人听后连忙点头，感动不已。再如，今年7月份，家住西李全小区的一位老大爷，误将50元钱水费存入鑫泉社区一位用户名下，时隔两个小时才发现，当大厅工作人员获悉后，一边安慰焦急的老人，一边调集所有信息，帮忙联系查找，并让老人在营业大厅等候，亲自去鑫泉社区找到相关人员进行协调，当时正值盛夏，当工作人员顶着满头大汗把钱放在老人手中时，老人感动不已，握着工作人员的手说“你真是个好人，你们的服务态度真好”。

三、管理系统“一线升级”

由于我市城区供水业务量较大，营业收费管理系统的各个环节之间必须做到环环紧扣，才能长期周而复始地进行精确抄表计量、计费、打票、统计等操作。为确保营业管理系统的正常运行及用户更快捷的办理业务，有效杜绝管理上的漏洞，今年年初，润禹水务决定对正在运行的营业系统进行软件升级，提高营业管理的科学性、规范性和严谨性。为此，工作人员放弃了多个周末休息时间，及时与软件公司对接沟通，加班加点协助工程师完成远程传输、系统测试、设备调整等工作，为新系统的平稳运行及各项用水业务的正常开展做好充分准备，使公司的管理逐渐与自动化管理理念接轨。（王婷婷）